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# Colocar em espera, retomar ou abandonar um chamado

> O que fazer quando o atendimento trava por um motivo externo ou quando o chamado precisa voltar para a equipe.

Nem todo chamado vai da abertura à conclusão sem parar. Duas situações são comuns — e cada uma tem a sua ação.

| Situação                                       | Ação          | Efeito                                                                                     |
| ---------------------------------------------- | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| O serviço travou por algo fora do seu controle | **Aguardar**  | O chamado continua seu, mas fica marcado como parado, com o motivo visível ao solicitante. |
| Você não vai atender esse chamado              | **Abandonar** | O chamado volta a ficar livre para qualquer membro da equipe pegar.                        |

<Warning>
  As duas ações exigem um **motivo escrito**. Sem preencher o motivo, o botão de confirmação fica desabilitado.
</Warning>

## Colocar em espera

Use quando o atendimento depende de algo externo: uma peça que não chegou, uma autorização pendente, um acesso ao local que só é liberado no fim de semana.

<Steps>
  <Step title="Clique em Aguardar">
    O botão está no card, no quadro, e também dentro do detalhe do chamado.
  </Step>

  <Step title="Escreva o motivo da espera">
    Seja concreto e, quando possível, diga o que se espera e quando.

    Bons exemplos:

    * `Peça de reposição solicitada ao fornecedor, previsão de chegada na sexta.`
    * `Aguardando liberação do setor para desligar o quadro — agendado para sábado.`
    * `Depende da conclusão do chamado CH-2026-000098, da Equipe Obra.`

    <Warning>
      **O solicitante lê esse texto.** Ele aparece no acompanhamento dele, numa tarja amarela. Escreva pensando em quem abriu o chamado.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Confirme em Colocar em espera">
    O chamado vai para a coluna **Aguardando** e continua vinculado a você.
  </Step>
</Steps>

### O que muda com o chamado em espera

* Ele sai da coluna **Aberto** e vai para **Aguardando**
* O motivo fica visível no detalhe e para o solicitante
* Continua sendo seu — ninguém mais pode pegá-lo
* O tempo em aberto **continua contando**

## Retomar

Quando o impedimento é resolvido, volte ao trabalho:

<Steps>
  <Step title="Clique em Retomar">
    O botão aparece no lugar de **Aguardar** sempre que o chamado está aguardando.
  </Step>

  <Step title="Pronto">
    O chamado volta para **Em Andamento** e retorna à coluna **Aberto**. O motivo da espera sai da tela do solicitante.
  </Step>
</Steps>

## Abandonar

Use quando o chamado não é para você: não é da sua especialidade, você não vai conseguir atender, ou outra pessoa da equipe está em melhores condições.

<Steps>
  <Step title="Clique em Abandonar">
    O botão vermelho, no card ou no detalhe.
  </Step>

  <Step title="Escreva o motivo do abandono">
    Explique por que está devolvendo. Quem pegar depois vai ler isso no histórico.

    Bons exemplos:

    * `Serviço exige acesso ao painel elétrico — encaminhar para a Elétrica.`
    * `Estou em outro CD hoje, não consigo atender no prazo.`
  </Step>

  <Step title="Confirme em Abandonar">
    O chamado volta para **Aberto**, sem responsável, e some da sua lista de tarefas.
  </Step>
</Steps>

### O que acontece ao abandonar

* O chamado volta ao status **Aberto** e fica **livre para qualquer membro** da equipe
* O motivo da espera anterior, se havia, é limpo
* O abandono fica registrado no histórico, com o seu nome e o motivo
* O detalhe do chamado se fecha automaticamente, porque ele não é mais seu

<Note>
  A **prioridade continua** definida. Quem pegar o chamado depois já o encontra classificado.
</Note>

## Quem pode fazer o quê

| Ação      | Responsável pelo chamado | Outro membro da equipe | Supervisão |
| --------- | :----------------------: | :--------------------: | :--------: |
| Aguardar  |             ✅            |            —           |      ✅     |
| Retomar   |             ✅            |            —           |      ✅     |
| Abandonar |             ✅            |            —           |      ✅     |

Um membro que não pegou o chamado não consegue agir nele. A tentativa retorna **"Apenas quem pegou o chamado pode abandoná-lo."**

## Próximo passo

<Card title="Concluir o chamado" icon="circle-check" href="/atendimento/concluir-chamado">
  Com o serviço executado, veja o que é obrigatório para finalizar.
</Card>