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# Pegar um chamado e iniciar o atendimento

> Como assumir um chamado livre no quadro, definir a prioridade e registrar comentários durante o serviço.

Chamados sem responsável ficam disponíveis para qualquer membro da equipe. **Pegar** um chamado é assumir publicamente que você vai atendê-lo — a partir daí ele passa a ser seu, e ninguém mais mexe nele.

## Passo a passo

<Steps>
  <Step title="Encontre um chamado livre">
    Na coluna **Aberto**, os chamados sem responsável mostram a dica **"Toque para ver e pegar o chamado"**. Os que já têm alguém exibem a etiqueta **Em andamento** e o nome do responsável.
  </Step>

  <Step title="Abra o card e leia os detalhes">
    Antes de assumir, confira:

    * a **descrição** completa do problema;
    * as **imagens do problema** enviadas pelo solicitante (toque para ampliar);
    * o **local da ocorrência**, o **setor** e o **CD**;
    * há quanto tempo o chamado está aberto.

    <Tip>
      Vale abrir e ler antes de pegar. Só assim você sabe se é um serviço para você, e qual ferramenta ou peça levar na primeira ida.
    </Tip>
  </Step>

  <Step title="Defina a prioridade">
    No bloco **Pegar este chamado**, escolha a prioridade com base no que você leu:

    | Prioridade  | Quando usar                                  |
    | ----------- | -------------------------------------------- |
    | **Baixa**   | Melhoria ou ajuste, sem impacto na operação. |
    | **Média**   | Incomoda, mas o trabalho continua.           |
    | **Alta**    | Impacta diretamente a operação de um setor.  |
    | **Crítica** | Risco de segurança ou parada geral.          |

    <Warning>
      Depois de pegar o chamado, **você não consegue mais alterar a prioridade** — só quem supervisiona pode. Escolha com atenção.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Clique em Pegar chamado">
    O chamado passa para **Em Andamento** e fica vinculado ao seu nome.
  </Step>
</Steps>

## O que acontece quando você pega

<Steps>
  <Step title="O chamado vira seu">
    Seu nome aparece no card. Os botões **Aguardar**, **Concluir** e **Abandonar** ficam disponíveis para você.
  </Step>

  <Step title="O solicitante é avisado">
    Ele recebe **e-mail** e **WhatsApp** informando que o atendimento começou e **quem** vai atender. No acompanhamento dele, o chamado passa para **Pendente**.
  </Step>

  <Step title="A gestão é notificada">
    A supervisão recebe o aviso de que o chamado entrou em atendimento.
  </Step>

  <Step title="Fica registrado no histórico">
    Uma entrada é criada: *"Fulano pegou o chamado (prioridade Alta)"*, com data e hora.
  </Step>
</Steps>

## Um chamado, um responsável

<Warning>
  Se dois membros tentarem pegar o mesmo chamado, só o primeiro consegue. O segundo recebe a mensagem **"Este chamado já foi pego por alguém da equipe."**
</Warning>

Isso é proposital: evita que duas pessoas se desloquem para o mesmo serviço. Se você precisa passar o chamado para outra pessoa, use **Abandonar** — ele volta a ficar livre para a equipe.

## Comentar durante o atendimento

Enquanto o chamado está em andamento, use os **comentários** para registrar o que está acontecendo: o que você encontrou no local, o que já foi feito, o que falta.

<Steps>
  <Step title="Abra o chamado e vá até Comentários">
    Os comentários já registrados aparecem em ordem, com autor, data e hora.
  </Step>

  <Step title="Escreva e clique em Comentar">
    Você comenta como você mesmo — a plataforma já preenche seu nome.
  </Step>
</Steps>

Quem supervisiona escolhe em nome de qual membro está comentando, num seletor acima do campo.

<Note>
  Só o responsável pelo chamado e quem supervisiona podem comentar. Chamados **concluídos** não aceitam mais comentários.
</Note>

## O histórico do chamado

No fim do detalhe fica a linha do tempo, com todos os eventos em ordem: criação, visualização pela equipe, atribuição, mudanças de prioridade e de status, comentários, abandonos e reaberturas — cada um com autor, data e hora.

É o registro de tudo o que aconteceu. Nada é apagado.

## Próximos passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Espera e abandono" icon="pause" href="/atendimento/espera-e-abandono">
    O que fazer quando o serviço trava ou precisa passar para outra pessoa.
  </Card>

  <Card title="Concluir o chamado" icon="circle-check" href="/atendimento/concluir-chamado">
    O que é obrigatório para finalizar um atendimento.
  </Card>
</CardGroup>