> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docresolveja.dimeexperience.com.br/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Como funciona um chamado no Resolve Já

> O caminho completo de um chamado: abertura pelo solicitante, notificação da equipe, atendimento no quadro, conclusão com foto e avaliação.

Antes de usar a plataforma, vale entender o caminho que um chamado percorre. Ele é sempre o mesmo, independentemente do tipo de ocorrência.

## O fluxo em cinco etapas

<Steps>
  <Step title="O solicitante abre o chamado">
    Preenche o local da ocorrência, escolhe a equipe responsável, descreve o problema e anexa fotos. Ao enviar, recebe um **número de protocolo** no formato `CH-2026-000123` e uma confirmação por e-mail.
  </Step>

  <Step title="A equipe é notificada na hora">
    Os contatos da equipe recebem **WhatsApp** e **e-mail** automaticamente, e quem tem o aplicativo instalado recebe uma **notificação no celular**. O card aparece no quadro em tempo real, com a marca **novo**.
  </Step>

  <Step title="Alguém pega o chamado">
    Um membro da equipe abre o card, lê os detalhes, define a **prioridade** e assume o atendimento. O chamado passa a ter um responsável e o solicitante é avisado de que o atendimento começou.
  </Step>

  <Step title="O serviço é executado">
    Durante o atendimento o responsável pode registrar **comentários**, colocar o chamado **em espera** (informando o motivo, que o solicitante enxerga) ou **abandonar** o chamado, devolvendo-o à equipe.
  </Step>

  <Step title="Conclusão e avaliação">
    Para concluir é obrigatório informar **quem atendeu**, uma **observação** do que foi feito e uma **foto do problema resolvido**. O solicitante recebe o aviso de conclusão com um link para **avaliar o atendimento** de 1 a 5 estrelas.
  </Step>
</Steps>

## Os status de um chamado

A plataforma trabalha com quatro status internos, mas o solicitante vê uma versão simplificada em três etapas — para ele o importante é saber se o chamado já foi pego e se já terminou.

| Status interno   | O que significa                                                                                    | O solicitante vê |
| ---------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------- |
| **Aberto**       | Registrado e ainda sem responsável — disponível para a equipe pegar.                               | Aberto           |
| **Em Andamento** | Alguém pegou o chamado e está trabalhando nele.                                                    | Pendente         |
| **Aguardando**   | Parado por um motivo externo (falta de peça, autorização, acesso ao local). O motivo fica visível. | Pendente         |
| **Concluído**    | Serviço executado, com observação e foto da resolução registradas.                                 | Concluído        |

<Info>
  No quadro da equipe, **Aberto** e **Em Andamento** aparecem juntos na mesma coluna "Aberto". A diferença é visual: chamados em andamento exibem a etiqueta **Em andamento** e o nome do responsável.
</Info>

## As colunas do quadro

O quadro de chamados tem três colunas:

| Coluna         | O que reúne                                                           |
| -------------- | --------------------------------------------------------------------- |
| **Aberto**     | Chamados sem responsável (livres para pegar) e chamados em andamento. |
| **Aguardando** | Chamados parados por um motivo registrado.                            |
| **Concluído**  | Chamados finalizados. Inicia recolhida para não ocupar a tela.        |

## Prioridades

A prioridade é definida no momento em que alguém **pega** o chamado, e pode ser alterada depois por quem supervisiona.

| Prioridade  | Uso típico                                                  |
| ----------- | ----------------------------------------------------------- |
| **Baixa**   | Melhorias e ajustes sem impacto na operação.                |
| **Média**   | Problemas que incomodam mas não param o trabalho.           |
| **Alta**    | Impacto direto na operação de um setor.                     |
| **Crítica** | Risco de segurança ou parada geral — atender imediatamente. |

## O tempo em aberto

Cada card mostra quanto tempo o chamado está aberto. Esse relógio **desconta os períodos em que o chamado ficou concluído** — então, se um chamado for reaberto, o tempo volta a contar de onde parou, em vez de somar o intervalo em que já estava resolvido.

Ao concluir definitivamente, o tempo total é congelado e passa a valer para os relatórios.

## Quem enxerga o quê

Cada perfil vê apenas o que precisa. Um membro de equipe não vê os chamados de outras equipes, e não vê os dados de contato do solicitante.

<Card title="Perfis e acessos" icon="users" href="/comecar/perfis-e-acessos">
  Entenda o que cada tipo de conta pode fazer na plataforma.
</Card>